“我先说好啊，今天我可不是来投诉的，我是来送锦旗的！你们千万别紧张。“平安人寿黑龙江分公司客户曹先生边开玩笑边将锦旗送到公司理赔人员手中，“理赔款到账了嘛？身体恢复的怎么样了？”工作人员关切的询问着曹先生的身体状况。“多亏了你们的贴心服务啊，一天时间12万理赔款就到账了，太感谢你们了”曹先生感激地对工作人员说道。
从投诉到锦旗，平安人寿黑龙江分公司的理赔人员用优质服务完美化解了一场投诉事件。“理赔快速显诚信爱心服务暖人心”短短两句表扬背后蕴含着曹先生一家对平安人寿理赔服务的满意与认可。
客户曹先生早在年就为自己投保一份“平安福”重疾保险，年12月曹先生突发医院抢救。出院后，曹先生在家申请办理理赔服务。然而，公司的审核结果却曹先生大吃一惊，因未达到条款约定的赔付标准，曹先生被拒赔了。
看到理赔结果，曹先生感到十分不解，明明已经病的那么严重了，自己却未达到重大疾病的标准，难道真的只能等身故后才能理赔吗？再加上一些“黑产”营销号在网上煽风点火，诱导曹先生以为是公司故意推诿不理赔，就算投诉公司态度也一定不好，不会予以解决，唆使他到公司“闹访”来解决问题。
怒气冲冲“讨说法”
在这种情况下，曹先生气鼓鼓的来到公司，誓要讨个说法。然而来到公司后，一切都和曹先生预想的不一样，分公司理赔部门不仅安排安排专人负责接待，而且态度认真、温和耐心陪同曹先生寻找此次拒赔的原因，这让曹先生一家的情绪得到安抚。经复查，工作人员发现原来是因为曹先生上传理赔材料时并未明确诊断扩张型心肌病，所以无法按照“严重的原发性心肌病”的赔付标准赔付重疾。
随即，工作人员对曹先生的病例进行研判。平安人寿理赔人员重新梳理核实病历内容，曹先生自年5月体现心功能Ⅳ级，诊断为扩张型心肌病，但因当时提供的资料显示左心室心尖部附壁血栓，心动过速心肌病，定性为扩张型心肌病仍存疑，而因疫情病例无法调阅。经过理赔人员的耐心解释，曹先生逐渐明白问题症结所在，想要理赔继续审核并得到满意的结果就必须补充完整的就诊治疗，将存疑点解除。
喜笑颜开“解心结”
本着“为客户寻找赔付的理由”这一初心，工作人员立即着手为曹先生梳理理赔流程，并承诺会给曹先生一个满意的结果。临别时曹先生握着工作人员的手，激动地说道，“看着你们毫不推诿，为我忙前忙后的工作态度，我心里的怨气一下子就消失了，我相信平安人寿是一家讲诚信、流程严谨的企业，通过你们的讲解我也明白这次没有完成理赔也是因为材料有缺失，有你们这个负责任的态度，我相信问题一定会解决的。
送走曹先生后，工作人员第一时间与曹先生的主治医生取得联系，核实当时客户病情是否确已达到重大疾病标准，同时将收集到的证据和与医生沟通的内容交予公司领导进行研讨，在充分的研讨证明后，工作人员将整理好的补充材料提交审核中心，为客户进行申诉处理。通过对掌握的有效材料进行细致化分析和缜密研判，当天下午公司即为客户作出按照重疾标准赔付的理赔结论，第二天曹先生就收到12万理赔款的通知。
“其实最让我感动的不仅仅是12万元理赔款，而是平安人寿在事情发生后负责任的工作态度。”手捧锦旗曹先生说道“我要想通过这件事，告诉广大保险消费者，不要听信网上一些营销号恶意的宣传，认为保险公司都是故意推诿、欺诈消费者不理赔，靠闹访解决问题。平安人寿用优质、耐心的服务让我感受到，事实并不是这样，保险公司理赔自有其严谨、完善的流程，每一个条款、细节都需要有明确理赔材料做支撑，这样合规的流程也是为了保护我们客户的利益，也真的让我感受到什么是省心、省钱、省时的好服务，以后我就是我们家的保险宣传员了。